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關于斷卡行動的優化構想

時間:2022-11-18 17:01:38  來源:銀行界網  供稿單位:建行湖州分行  作者:計文雅

   由于全國電信網絡新型違法犯罪形勢復雜嚴峻,建行作為國有大行,率先開展了以嚴厲打擊非法用卡為核心的“斷卡行動”,意在堅決遏制違法犯罪高發態勢,眾所周知,個人名下銀行卡的出租、出借、出售,不僅泄露個人信息,也極大可能會淪為犯罪分子的犯案工具,給我國社會治安和金融秩序造成了嚴重威脅。

   目前,“斷卡行動”已為大批長期不動戶設置自動管控,但由于客戶本人突如其來的使用,例如半年不動的卡片突發工資,由于后臺設置只收不付,未能及時取出,同時客戶表示并未收到過任何關于卡的狀態不正常的提示,著急用錢時還需到網點申請解控,此時,客戶的不理解或不配合極易引起不必要的投訴。

   首先做好網點宣傳。在客戶辦理開戶、補換卡、密碼重置、賬戶升降級等重要業務時,工作人員均會給予客戶用卡風險提示,建議在各重要環節更多穿插斷卡行動的法律提示,例如柜外清及智慧柜員機在確認環節,內嵌幾十秒鐘的視頻教育;或將安全用卡培訓內嵌進網點宣傳教育,在大屏視頻宣傳非法用卡案件后加上“斷卡行動”活動宣傳,做好網點服務。其中在補換卡環節,建議系統自動反饋新卡是否存在管控,及時處理,更加準確的識別賬戶狀態和交易數據,避免客戶多次前來網點。同時,在長期不動戶被設置管控后,后臺批量發送信息至客戶預留手機號碼,告知客戶由于什么原因被設置、攜帶什么資料去解控,盡到告知義務。

   其次增加解控渠道。部分外地客戶或因工作需要辦理的工資卡由于長期未用,返回老家后被告知封存,要到省內網點激活或和開戶行聯系后提供材料由開戶行處理,整個激活流程耗時耗力,解封及銷戶困難。建議在手機銀行設置相應的激活功能,完善信息后,實名認證手機號,提交本人的身份證正反面照片然后本人刷臉,后臺自動審查8275黑名單后無異常,可進行“斷卡行動”的解控,并告知客戶一周內的人工回訪,同時,將該信息返回至開戶網點,后臺自動導入至回訪名單,提升客戶手機銀行用戶體驗和銀行合規操作認可度。 

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